Retention nədir?

Retention — sadə dillə desək, şirkətin mövcud müştəriləri saxlayıb, onların yenidən alış etməsini təmin etmə bacarığıdır.

Yəni bir müştəri səndən bir dəfə deyil, dəfələrlə alış edirsə, sənin Retention səviyyən yüksəkdir.

Məsələn, bir onlayn mağazada 1000 müştəri varsa və bir ay sonra onlardan 600 nəfəri yenidən alış edirsə, deməli, Retention səviyyən 60%-dir.

 Retention nədir və niyə bu qədər vacibdir?

Retention biznes üçün çox vacibdir, çünki yeni müştəri tapmaq köhnəni saxlamaqdan 5 dəfə baha başa gəlir.
Bu səbəbdən Retention strategiyası hər bir uğurlu şirkətin əsas prioritetlərindən biridir.

Əgər Retention səviyyən yüksəkdirsə, bu, sənin:

Daimi gəlirə sahib olduğunu,

Brendə sadiq müştərilərin olduğunu,

və ağızdan-ağıza reklamın gücləndiyini göstərir.

Əsas üstünlüklər:

Daha az reklam xərci: Yeni müştəri tapmaq üçün büdcə azaldılır.

Artan gəlir: Mövcud müştərilər daha çox xərcləyir.

Brendə sadiqlik: İnsanlar brendinə inanır və dostlarına məsləhət görür.

Analitik sabitlik: Gələcək gəliri proqnozlaşdırmaq asanlaşır.

Retention nədir və səviyyəsini necə ölçmək olar?

Əvvəllər Retention dərəcəsini hesablamaq üçün bir düstur istifadə edilirdi. Amma indi çox şirkət vizual analitik platformalardan (məsələn, Google Analytics və ya Mixpanel) istifadə edir.

Gəlin bunu Netflix nümunəsi ilə aydınlaşdıraq.

Netflix nümunəsi ilə Retention izahı

Retention dərəcəsini başa düşmək üçün gəlin sadə bir nümunəyə baxaq:

Təsəvvür edin ki, Netflix ilin əvvəlində 100.000 istifadəçi ilə başlayır. İl ərzində 10.000 yeni abunəçi qoşulur, amma 20.000 nəfər hesabını bağlayır.

İlin sonunda Netflix-in aktiv istifadəçi sayı 90.000 olur.

Bu o deməkdir ki, şirkət əvvəlki müştərilərinin təxminən 80%-ni saxlamışdır.

Bu nümunə Retention nədir sualına ən real cavablardan biridir — çünki Netflix müştərilərini illərlə saxlayır.

Sadə dillə desək — hər 10 nəfərdən 8-i brendə sadiq qalır.

Retention-ı artırmağın 5 real yolu

E-mail və SMS bildirişləri

Müştərilərə fərdi endirimlər və təkliflər göndərmək onların brendlə əlaqəsini gücləndirir.
Məsələn: “Sizin üçün 10% endirim var!” tipli mesaj müştərini qayıtmağa sövq edir.

Loyallıq proqramı

Hər alışdan sonra bonus və ya endirim təklif et.
Bu, müştərinin “qayıtmağa dəyər” hissini yaradır və müştəri loyallığını artırır.

Personalizasiya

Netflix və Spotify kimi şirkətlər hər istifadəçi üçün fərqli məzmun təqdim edir.
Bu, “brend məni tanıyır” hissi yaradır və müştəri davranışını pozitiv istiqamətdə dəyişir.

Keyfiyyətli müştəri xidməti

Əla müştəri dəstəyi — Retention-ın əsasıdır.
Müştəriyə diqqətli və anlayışlı davranmaq onu brendə bağlayır.

Feedback toplamaq

Müştərilərdən rəy almaq və təkliflərinə əsasən xidmətini yaxşılaşdırmaq Retention səviyyəsini artırır.
Unutma: “Müştərini dinləməyən şirkət onu itirər.”

Retention analitikası necə aparılır?

Əgər sən e-ticarət, SaaS və ya xidmət yönümlü biznes idarə edirsənsə, Retention nədir və necə analiz edilir sualının cavabı bu alətlərdədir:

Google Analytics 4  – Aktiv istifadəçiləri və təkrarlanan alışları göstərir.

Google Analytics 4 (GA4) – Google-un ən son analitika platformasıdır və Retention nədir sualına cavab tapmaq üçün vacib alətdir.

Veb sayt və ya tətbiqdəki aktiv istifadəçiləri izləyir.

İstifadəçilərin təkrarlanan alış və ziyarət davranışlarını göstərir.

Müştərilərin hansı səhifələrdə daha çox qaldığını və hansı məhsulları təkrar aldığını görmək mümkündür.

Məsələn: Bir e-ticarət saytında GA4-dən görürsən ki, 100 müştəridən 60-ı bir ay sonra yenidən alış edib. Bu, Retention səviyyəsinin vizual göstəricisidir.

Hotjar və ya Mixpanel – İstifadəçilərin sayt davranışını izləyir.

Hotjar – istifadəçilərin veb sayt üzərində davranışını vizual şəkildə izləməyə imkan verən alətdir və Retention-ı artırmaq üçün istifadə olunur.

İstifadəçilərin səhifələrdə haraya kliklədiyini, hansı hissələrdə dayanıb baxdığını göstərir.

“Heatmap” və “Session Recording” funksiyaları ilə Retention problemlərini anlamağa kömək edir.

Mixpanel – xüsusilə SaaS və mobil tətbiqlər üçün çox faydalıdır.

İstifadəçilərin funksiyaları və məhsulu necə istifadə etdiyini təhlil edir.

Cohort analysis ilə Retention dərəcəsini görməyə imkan verir, yəni hansı istifadəçi qrupları daha çox səndə qalıb.

Məsələn: Spotify və ya Netflix kimi şirkətlər Mixpanel istifadə edərək istifadəçilərin tətbiqdən çıxmadan daha uzun müddət qalmasını izləyir və Retention strategiyalarını buna görə qurur.

CRM sistemləri (məsələn, HubSpot) – müştərilərin dönüş və əlaqə tezliyini ölçür.

CRM (Customer Relationship Management) sistemləri – müştəri münasibətlərini idarə edən proqramlardır və Retention artırmaq üçün vacibdir.

Müştərilərin alış tarixçəsini, əlaqə tezliyini və dönüşlərini izləməyə imkan verir.

Retention səviyyəsini yüksəltmək üçün fərdi təklif və xatırlatmalar göndərməkdə istifadə olunur.

HubSpot – həm e-ticarət, həm də xidmət şirkətləri üçün məşhur CRM-dir.

Müştərilərin əvvəlki alışlarını, sorğularını və fəaliyyət tarixçəsini saxlayır.

Hər bir müştəriyə fərdi təklif göndərərək Retention-ı yüksəltmək mümkündür.

Retention və Churn nədir? Aralarındaki fərq

Bunlar bir-birinə zidd anlayışlardır:

Retention – saxladığın müştərilərin faizi

Churn – itirdiyin müştərilərin faizi

Əgər Retention 80%-dirsə, deməli Churn 20% təşkil edir.
Yüksək Retention dərəcəsi – aşağı Churn göstəricisi deməkdir.

Nəticə: Retention nədir və niyə diqqət mərkəzində olmalıdır?

Retention nədir sualına cavab tapmaq əslində sadədir:
Bu, şirkətin müştəri ilə uzunmüddətli münasibət qurmaq bacarığıdır.

Əgər sənin Retention dərəcən yüksəkdirsə, bu o deməkdir ki:

Müştərilər xidmətindən məmnundurlar;

Brendinə güvənirlər;

Yenidən alış etməyə hazırdırlar.

Unutma:

“Yeni müştəri tapmaq üçün deyil, köhnəni saxlamaq üçün çalış.”

FAQ – Tez-tez verilən suallar

Retention nədir və nəyə görə biznes üçün vacibdir?

Retention, müştəriləri uzun müddət saxlama qabiliyyətidir. Bu, sabit gəlir və brend güvəni deməkdir.

Retention səviyyəsi neçə faiz olmalıdır?

Sahədən asılı olaraq dəyişir, amma 60%-dən yuxarı göstərici yaxşı hesab olunur

Retention necə artırılır?

Loyallıq proqramları, müştəri dəstəyi və fərdiləşdirilmiş təkliflərlə.

Retention və Churn nədir və fərqi nədən ibarətdir?

Retention – saxladığın, Churn – itirdiyin müştərilərin faizidir.

Retention analitikası üçün hansı alətlər istifadə olunur?

Google Analytics, Mixpanel, HubSpot kimi platformalar.

Netflix Retention strategiyasını necə tətbiq edir?

İstifadəçilərin baxış tarixçəsinə əsasən fərdi filmlər və təkliflər təqdim edir.

Retention e-ticarət saytları üçün necə faydalıdır?

Təkrarlanan alışların sayını artırır və reklam xərclərini azaldır.

Daha ətraflı marketinq haqqında məlumat əldə etmək üçün klikləyə bilərsiniz.